Kako izgraditi povjerenje na webu?

Korisnik koji prvi put dolazi na vašu web stranicu najčešće vas ne poznaje.

Možda je došao preko Googlea, oglasa, preporuke ili društvenih mreža, ali još uvijek mora procijeniti:

• je li tvrtka stvarna
• razumijete li njegov problem
• imate li iskustva
• može li vam vjerovati
• odgovara li mu način rada
• vrijedi li vam poslati upit

Kod usluga koje koštaju nekoliko stotina ili nekoliko tisuća eura povjerenje postaje jedan od najvažnijih elemenata web stranice.

Dizajn može pomoći stvoriti dobar prvi dojam.

Ali povjerenje se puno više gradi kroz konkretne dokaze.

Budite jasni

Prvi korak prema povjerenju je jasnoća.

Korisnik treba vrlo brzo razumjeti:

• tko ste
• što nudite
• kome pomažete
• gdje poslujete
• kako vas kontaktirati

Ako je cijela stranica puna nejasnih marketinških poruka, korisnik mora sam pokušavati zaključiti čime se zapravo bavite.

Primjer:

Gradimo digitalna iskustva koja transformiraju vaše poslovanje.

zvuči profesionalno, ali ne govori puno.

Puno jasnije je:

Izrađujemo web stranice i web trgovine te pomažemo tvrtkama povećati vidljivost kroz SEO.

Jasna komunikacija djeluje sigurnije jer korisnik zna što može očekivati.

Pokažite tko stoji iza poslovanja

Posebno kod manjih tvrtki i obrta korisnicima je važno vidjeti tko će zapravo raditi njihov projekt.

To možete pokazati kroz:

• fotografiju vlasnika
• fotografiju tima
• kratko predstavljanje
• relevantno iskustvo
• područje stručnosti

Anoniman web bez imena, fotografija ili podataka o poslovanju može djelovati manje pouzdano.

Ne morate objavljivati cijelu privatnu biografiju.

Dovoljno je korisniku pokazati da iza stranice stoje stvarne osobe.

Koristite stvarne fotografije

Stock fotografije nisu automatski loše.

Ali ako se cijeli web sastoji od generičkih fotografija nasmiješenih ljudi iz ureda koji nema nikakve veze s vašim poslovanjem, stranica može djelovati neautentično.

Ako je moguće, koristite stvarne fotografije:

• tima
• prostora
• procesa
• proizvoda
• projekata
• opreme

Kod lokalnih uslužnih djelatnosti jedna kvalitetna stvarna fotografija često vrijedi više od deset savršenih stock fotografija.

Pokažite projekte

Jedan od najsnažnijih dokaza stručnosti je prethodni rad.

Ako tvrdite da izrađujete kvalitetne web stranice, pokažite ih.

Ako radite SEO, pokažite konkretan primjer problema i što ste napravili.

Ako izrađujete proizvode, pokažite gotove proizvode.

Projekt može biti prikazan jednostavno:

• naziv klijenta
• problem
• što ste napravili
• rezultat

Još je bolje ako postoji zaseban case study.

Takav sadržaj pokazuje da imate stvarno iskustvo, a ne samo teorijsko znanje.

Objasnite projekt

Portfolio koji sadrži samo screenshotove može izgledati lijepo, ali korisniku daje ograničenu količinu informacija.

Bolje je dodati nekoliko rečenica:

Klijent je imao postojeći web s nepreglednom strukturom i velikim brojem zastarjelih stranica. Napravili smo novu strukturu usluga, redizajn, migraciju sadržaja i SEO redirecte kako bi se postojeća vidljivost sačuvala.

Odmah pokazujete:

• problem
• način razmišljanja
• tehničko znanje
• rezultat

To gradi puno više povjerenja nego samo slika konačnog dizajna.

Koristite konkretne rezultate

Ako imate mjerljive rezultate, prikažite ih.

Primjeri:

• povećanje organskog prometa
• povećanje broja upita
• poboljšanje brzine
• smanjenje vremena učitavanja
• rast prodaje
• bolja stopa konverzije

Primjer:

Nakon tehničke optimizacije vrijeme učitavanja početne stranice smanjeno je s 4,2 na 1,6 sekundi.

Takav podatak je puno snažniji od:

Značajno smo ubrzali web.

Naravno, koristite samo podatke koje stvarno možete potkrijepiti.

Recenzije

Recenzije mogu značajno povećati povjerenje, ali nisu sve jednako vrijedne.

Slabija recenzija:

Super suradnja, preporuka!

Bolja recenzija:

Trebali smo novi web za četiri glavne usluge. Proces je bio jasno organiziran, a prije razvoja smo definirali strukturu i sadržaj. Nakon objave web možemo samostalno uređivati.

Druga recenzija daje korisniku puno više informacija.

Ako je moguće, uz recenziju prikažite:

• ime
• tvrtku
• poziciju
• fotografiju ili logo

Samo ako imate dopuštenje i informacije su stvarne.

Ne izmišljajte recenzije

Lažne recenzije mogu kratkoročno popuniti praznu sekciju, ali dugoročno štete povjerenju.

Ako još nemate dovoljno testimoniala, bolje je imati:

• dva kvalitetna
• konkretna
• stvarna

nego deset generičkih izjava bez ikakvog konteksta.

Isto vrijedi za logotipe klijenata.

Ne prikazujte tvrtku kao klijenta ako odnos nije stvaran.

Transparentne cijene

Cijena je često jedan od najvećih izvora nesigurnosti.

Ne mora svaka usluga imati fiksnu cijenu.

Ali korisniku možete dati:

• početnu cijenu
• raspon
• paket
• primjer projekta
• objašnjenje što utječe na cijenu

To pokazuje da ne pokušavate sakriti osnovne informacije samo kako biste dobili kontakt.

Kod Legatecha konkretne pakete možete pogledati na stranici izrada web stranica – cijena i paketi.

Ako želite razumjeti zašto cijena projekta varira, pročitajte što utječe na cijenu web stranice.

Objasnite što je uključeno

Povjerenje raste kada korisnik zna što zapravo kupuje.

Umjesto:

Izrada profesionalne web stranice.

bolje je navesti:

• planiranje strukture
• dizajn
• responsive prilagodbu
• razvoj
• kontakt formu
• osnovni SEO
• analitiku
• testiranje
• objavu

Tako korisnik može kvalitetnije usporediti ponude.

Detaljniju strukturu dobre stranice usluge možete pronaći u članku što treba imati stranica usluge.

Objasnite proces

Neizvjesnost smanjuje povjerenje.

Ako korisnik ne zna što će se dogoditi nakon slanja upita, može oklijevati.

Jednostavan proces može izgledati ovako:

1. razgovor o projektu
2. definiranje ciljeva
3. struktura i sadržaj
4. dizajn
5. razvoj
6. testiranje
7. objava

Korisnik tada zna što može očekivati.

Ne mora unaprijed razumjeti svaki tehnički detalj.

Dovoljno je pokazati da postoji organiziran način rada.

Detaljniji pregled možete pronaći u vodiču kako izgleda proces izrade web stranice.

Objasnite rokove

Ako korisnik ne zna hoće li projekt trajati dva tjedna ili šest mjeseci, odluka je teža.

Ako možete, navedite okvir.

Primjer:

Jednostavniji poslovni web najčešće se može završiti kroz nekoliko tjedana, dok kompleksniji projekti ovise o opsegu i količini sadržaja.

To daje dovoljno informacija bez lažnog obećanja preciznog datuma.

Više o tome možete pročitati u članku koliko traje izrada web stranice.

Pokažite način rada

Povjerenje se ne gradi samo rezultatom.

Možete pokazati i kako radite.

Primjerice:

• kako planirate strukturu
• kako testirate web
• kako radite backup
• kako pratite SEO
• kako pripremate objavu

Takav sadržaj posebno je koristan za blog.

Umjesto da samo pišete:

Imamo stručan pristup.

možete objaviti detaljan vodič koji pokazuje kako razmišljate.

To je jedan od razloga zašto stručni blog može imati puno veću vrijednost od generičkih marketinških članaka.

Stručni sadržaj

Ako korisnik pročita nekoliko kvalitetnih članaka i vidi da detaljno razumijete temu, povjerenje prirodno raste.

Dobar stručni sadržaj može pokazati znanje o:

• planiranju web stranice
• UX-u
• SEO-u
• performansama
• web trgovinama
• sigurnosti
• održavanju

To ne znači da blog treba biti napisan kao tehnička dokumentacija.

Treba pokazati da razumijete problem dovoljno duboko da ga možete objasniti jednostavno.

Ne pišite generički sadržaj

Članak koji samo ponavlja:

Brzina je važna. SEO je važan. Mobile je važan.

ne pokazuje puno stručnosti.

Puno je korisnije objasniti:

• zašto
• kada
• kako
• što može poći po zlu
• kako to provjeriti

Još bolje ako možete dodati:

• screenshot
• primjer
• prije/poslije
• podatke iz stvarnog projekta

Takav sadržaj djeluje puno autentičnije.

Podaci o poslovanju

Korisnik treba lako pronaći osnovne informacije.

Primjerice:

• naziv poslovanja
• e-mail
• telefon
• lokaciju
• OIB ili druge relevantne podatke gdje imaju smisla

Kontaktne informacije trebaju biti konzistentne kroz web.

Ako jedna stranica ima jedan broj telefona, a druga potpuno drugi, to može djelovati sumnjivo.

Profesionalan e-mail

Adresa poput:

ime@tvrtka.hr

obično djeluje profesionalnije od:

najboljawebagencija123@gmail.com

To nije presudan faktor.

Ali je jedan od mnogo malih signala koji zajedno stvaraju dojam ozbiljnog poslovanja.

HTTPS

Web mora koristiti HTTPS.

Osim sigurnosne funkcije, browser koji prikazuje upozorenje da stranica nije sigurna može trenutno uništiti povjerenje.

SSL certifikat danas je osnovni tehnički standard.

Korisnik ne treba razumjeti tehnologiju iza toga.

Dovoljno je da browser ne upozorava da postoji problem.

Web mora raditi

Najljepša recenzija ne pomaže ako:

• kontakt forma ne radi
• linkovi vode na 404
• navigacija je pokvarena
• slike se ne učitavaju
• stranica se raspada na mobitelu

Tehnička kvaliteta sama po sebi gradi ili ruši povjerenje.

Korisnik može zaključiti:

Ako ovako održavaju vlastiti web, kako će raditi moj projekt?

Zato je testiranje važan dio cijelog procesa.

Bez tipfelera

Jedna mala pogreška nije katastrofa.

Ali web pun:

• gramatičkih grešaka
• tipfelera
• nedovršenih rečenica
• Lorem Ipsum teksta

ostavlja loš dojam.

To je posebno problematično kada prodajete profesionalnu uslugu.

Sadržaj treba pregledati prije objave.

Ažuriran sadržaj

Povjerenje pada ako korisnik vidi:

• posljednji blog članak iz 2019.
• akciju koja je završila prije dvije godine
• bivšeg zaposlenika u timu
• zastarjeli cjenik

To pokazuje da web možda nije aktivno održavan.

Ne morate objavljivati svaki tjedan.

Ali informacije koje postoje trebaju biti aktualne.

Kontakt mora biti jednostavan

Ako korisnik odluči kontaktirati vas, taj korak mora biti lak.

Nemojte skrivati kontakt iza nekoliko klikova.

Dobra stranica obično jasno nudi:

• formu
• e-mail
• telefon

ovisno o vrsti poslovanja.

Ako koristite kontakt formu, neka bude jednostavna i jasna.

Više o tome pročitajte u vodiču kako napraviti dobru kontakt formu.

Recite što slijedi

Uz formu možete napisati:

Pošaljite nam osnovne informacije o projektu. Nakon pregleda javit ćemo vam se s pitanjima ili prijedlogom sljedećih koraka.

Takva mala poruka smanjuje neizvjesnost.

Korisnik zna:

• što treba poslati
• što će se dogoditi
• da slanje forme ne znači automatski ugovornu obvezu

Ne forsirajte korisnika

Povjerenje se može vrlo brzo izgubiti agresivnim prodajnim pristupom.

Primjeri:

• popup odmah po dolasku
• chat koji se sam otvara
• countdown bez stvarnog razloga
• “Samo još danas” poruke koje traju mjesecima
• nekoliko sticky CTA-ova
• lažne obavijesti o kupnjama

Takvi elementi mogu kratkoročno privući pažnju, ali i stvoriti osjećaj manipulacije.

Kod stručnih usluga često je bolji mirniji i transparentniji pristup.

Ne koristite lažnu hitnost

Ako ponuda stvarno traje do određenog datuma, slobodno to recite.

Ali poruke poput:

Još samo 2 mjesta!

ili:

Ponuda završava za 03:17:22

nemaju smisla ako se svaki put resetiraju.

Korisnici takve obrasce vrlo brzo prepoznaju.

Povjerenje koje izgubite teško je vratiti.

Jasne granice

Stručnost možete pokazati i tako da kažete što ne radite.

Primjer:

Ovaj paket nije namijenjen kompleksnim web aplikacijama s korisničkim računima i naprednom poslovnom logikom.

Takva rečenica može povećati povjerenje jer pokazuje da ne pokušavate svima prodati isto rješenje.

Ne obećavajte nemoguće

Posebno kod SEO-a treba izbjegavati tvrdnje poput:

Garantiramo prvo mjesto na Googleu.

Kod web stranica:

Garantiramo povećanje prodaje.

Ne možete kontrolirati sve faktore koji utječu na takav rezultat.

Puno je profesionalnije objasniti:

• što ćete napraviti
• kako ćete mjeriti rezultat
• što možete poboljšati
• što nije moguće garantirati

Realna očekivanja grade dugoročnije povjerenje.

Pokažite stručnost jednostavno

Stručnost ne znači koristiti što više stručnog žargona.

Ako korisnik ne razumije što pišete, teško mu je procijeniti znate li o čemu govorite.

Dobar stručnjak često može kompleksnu temu objasniti jednostavno.

Umjesto:

Implementiramo napredne performance optimization paradigme.

recite:

Optimiziramo slike, skripte, fontove i način učitavanja stranice kako bi korisnik brže dobio glavni sadržaj.

I dalje je stručno, ali razumljivo.

Autor sadržaja

Kod stručnog bloga može biti korisno jasno pokazati tko je napisao članak.

Primjerice:

Autor: ime i prezime

uz kratku informaciju o području iskustva.

To korisniku daje dodatni kontekst.

Posebno za sadržaj koji se odnosi na:

• tehničke teme
• SEO
• sigurnost
• pravne ili financijske teme

Autorstvo pomaže pokazati tko stoji iza informacije.

O nama nije formalnost

Stranica O nama često se napravi samo zato što “svaki web treba O nama”.

Ali kod uslužnih poslovanja ona može biti jedna od važnijih trust stranica.

Dobra stranica O nama može objasniti:

• tko ste
• kako je poslovanje nastalo
• kako radite
• s kim najčešće radite
• kakvo iskustvo imate

Ne treba biti korporativna autobiografija.

Treba pomoći korisniku upoznati ljude iza usluge.

Design system

Vizualna dosljednost također utječe na povjerenje.

Ako svaki dio weba ima:

• drugačiji stil gumba
• različite boje
• različitu tipografiju
• nasumične razmake

stranica može djelovati nedovršeno.

Konzistentan design system stvara osjećaj reda i profesionalnosti.

To je jedna od stvari koje korisnik možda ne primijeti svjesno, ali utječu na ukupan dojam.

Brzina

Spor web može narušiti povjerenje prije nego što korisnik uopće pročita sadržaj.

Ako mora dugo čekati, stranica može djelovati:

• zastarjelo
• tehnički loše
• nepouzdano

To je posebno problematično ako prodajete usluge vezane uz web i tehnologiju.

Brzina zato nije samo SEO tema.

Ona je i dio percepcije kvalitete.

Mobile iskustvo

Isto vrijedi za mobitel.

Ako korisnik mora:

• zumirati tekst
• pogađati male gumbe
• horizontalno scrollati
• zatvarati elemente koji prekrivaju ekran

povjerenje pada.

Web treba djelovati kao kvalitetan proizvod bez obzira na uređaj.

Ne pretjerujte s trust elementima

Ponekad se pokušava graditi povjerenje tako da se na jedan ekran stavi:

• pet certifikata
• deset logotipa
• tri recenzije
• Trustpilot
• Google rating
• badge za sigurnost
• broj projekata
• broj godina iskustva

To može postati vizualni kaos.

Trust element treba postaviti tamo gdje ima smisla.

Primjerice:

hero → nekoliko relevantnih logotipa

projekti → konkretni radovi

cijene → što je uključeno

kontakt → podaci o poslovanju

Povjerenje se gradi kroz cijelu stranicu, a ne kroz jednu veliku “Trust” sekciju.

Povjerenje i CTA

CTA najbolje radi kada mu prethodi dovoljno razloga za akciju.

Korisnik koji još ne zna:

• što dobiva
• koliko košta
• kako radite
• imate li iskustva

možda neće kliknuti “Zatražite ponudu”.

Nakon projekata, cijena, procesa i FAQ-a situacija je drugačija.

Zato pozicija CTA-a i elementi povjerenja trebaju funkcionirati zajedno.

Više o tome možete pronaći u članku gdje postaviti CTA na web stranici.

Povjerenje se gradi detaljima

Ne postoji jedan element koji će automatski učiniti web pouzdanim.

Povjerenje nastaje kroz kombinaciju:

• jasne komunikacije
• profesionalnog dizajna
• stvarnih projekata
• kvalitetnih recenzija
• transparentnih cijena
• objašnjenog procesa
• aktualnog sadržaja
• tehnički ispravne stranice
• jednostavnog kontakta

Svaki od tih elemenata šalje malu poruku korisniku.

Zajedno stvaraju dojam:

ova tvrtka zna što radi i mogu joj se javiti.

Ako želite vidjeti kako se svi ti elementi uklapaju u širu strukturu, pročitajte što čini dobar poslovni web.

Ako planirate novi poslovni web, pogledajte naše pakete i cijene izrade web stranica.