Kontakt forma često je posljednji korak prije nego što posjetitelj postane potencijalni klijent.

Možete imati odličan dizajn, jasan sadržaj, dobre reference i dobro postavljen CTA, ali ako je forma komplicirana ili nejasna, korisnik može odustati upravo na zadnjem koraku.

Dobra kontakt forma treba postići dvije stvari:

  • korisniku omogućiti jednostavan kontakt
  • vama dati dovoljno informacija za kvalitetan odgovor

Problem nastaje kada se pokušava prikupiti previše podataka prerano.

Forma tada više ne izgleda kao početak razgovora, nego kao administrativni obrazac.

Krenite od svrhe

Prvo treba definirati čemu forma služi.

Nije ista forma potrebna za:

  • opći kontakt
  • zahtjev za ponudom
  • rezervaciju termina
  • tehničku podršku
  • prijavu za posao
  • narudžbu usluge

Za opći kontakt možda su dovoljna tri polja.

Za ozbiljniji projekt može imati smisla prikupiti nešto više informacija.

Kod Legatecha, primjerice, korisno je unaprijed znati:

  • ime
  • e-mail
  • tvrtku
  • koja ga usluga zanima
  • okvirni budžet
  • kratki opis projekta

To omogućuje kvalitetniji prvi odgovor bez potrebe za dodatnim krugom osnovnih pitanja.

Tražite samo ono što trebate

Svako dodatno polje povećava trud.

Zato prije dodavanja polja treba pitati:

Hoće li nam ova informacija stvarno pomoći u prvom kontaktu?

Ako neće, vjerojatno je ne treba tražiti odmah.

Primjerice, kod upita za izradu web stranice možda nije potrebno tražiti:

  • puni OIB
  • adresu sjedišta
  • broj zaposlenika
  • godinu osnivanja
  • tri telefonska broja

Te podatke možemo prikupiti kasnije ako projekt krene dalje.

Prvi kontakt treba biti dovoljno jednostavan da korisnik ne odustane.

Ime i e-mail

Za većinu poslovnih formi osnovna polja su:

Ime

i

E-mail

Ime omogućuje osobniji odgovor.

E-mail omogućuje nastavak komunikacije.

Ako komunikacija pretežno ide telefonom, možete dodati i broj telefona.

Ali ne mora svaki kontakt obrazac obavezno tražiti i telefon i e-mail.

Tvrtka

Kod B2B usluga korisno je imati polje za naziv tvrtke.

To može pomoći razumjeti:

  • čime se potencijalni klijent bavi
  • veličinu projekta
  • postojeći web
  • industriju

Kod usluga koje koriste i privatne osobe, ovo polje može biti opcionalno.

Nemojte prisiljavati korisnika da upisuje izmišljeni naziv tvrtke samo zato što forma ne dopušta nastavak bez njega.

Odabir usluge

Ako nudite više usluga, dropdown ili radio izbor može biti vrlo koristan.

Primjer:

  • Izrada web stranice
  • SEO optimizacija
  • Web trgovina
  • Održavanje web stranice
  • Nisam siguran

Opcija “Nisam siguran” je korisna.

Korisnik ne mora uvijek znati koja je točno usluga tehnički potrebna za njegov problem.

Forma treba pomoći, a ne testirati korisnika.

Budžet

Budžet je osjetljivo polje, ali kod projektnih usluga može biti vrlo korisno.

Ne mora biti obavezan precizan iznos.

Možete ponuditi raspone:

  • do 500 €
  • 500–1.000 €
  • 1.000–2.500 €
  • 2.500 €+
  • nisam siguran

Takav podatak pomaže odmah procijeniti odgovara li očekivanje korisnika realnom opsegu projekta.

Budžet ne treba koristiti samo kao filter.

Može pomoći i predložiti rješenje koje odgovara raspoloživom iznosu.

Ako korisnik još nema osjećaj koliko web može koštati, možete ga usmjeriti na članak što utječe na cijenu web stranice.

Opis projekta

Otvoreno tekstualno polje često je najvrjedniji dio forme.

Dobar label može biti:

Opišite ukratko što trebate

ili:

Recite nam nešto o projektu

Možete dodati i kratku pomoćnu poruku:

Napišite što želite napraviti, imate li postojeći web i što vam je najvažnije.

To korisniku daje smjer.

Bez takve upute često dobijete poruke poput:

Trebam web.

što ne daje gotovo nikakav kontekst.

Ne pretjerujte s obaveznim poljima

Nije svako polje potrebno označiti kao obavezno.

Primjerice, možda su obavezni samo:

  • ime
  • e-mail
  • opis

Dok su:

  • tvrtka
  • telefon
  • budžet

opcionalni.

Korisnik koji želi brzo poslati upit tada nije blokiran zato što ne želi odmah ostaviti telefonski broj.

Jasni nazivi polja

Label treba biti jednostavan.

Dobro:

E-mail adresa

Lošije:

Vaša preferirana digitalna kontaktna metoda

Forma nije mjesto za kreativno imenovanje.

Korisnik treba odmah znati što treba upisati.

Isto vrijedi za placeholder tekst.

Placeholder može dati primjer, ali ne bi trebao zamijeniti pravi label.

Objasnite što će se dogoditi

CTA gumba ne mora biti samo:

Pošalji

Može biti konkretniji:

  • Pošaljite upit
  • Zatražite ponudu
  • Pošaljite projekt
  • Dogovorite konzultacije

Još je bolje ako uz formu objasnite što korisnik može očekivati nakon slanja.

Primjer:

Nakon slanja upita javit ćemo vam se s dodatnim pitanjima ili prijedlogom sljedećih koraka.

To smanjuje neizvjesnost.

Nemojte obećavati nerealno

Poruke poput:

Odgovaramo u roku od 10 minuta.

imaju smisla samo ako to zaista možete ispuniti.

Bolje je biti realan.

Primjer:

Na upite odgovaramo u pravilu unutar jednog radnog dana.

Ali samo ako to stvarno odgovara vašem procesu.

Povjerenje je važnije od agresivne prodajne poruke.

Forma treba izgledati kratko

Dvije forme mogu imati isti broj polja, ali vizualno djelovati potpuno drugačije.

Ako svako polje ima:

  • velik label
  • dugačak help text
  • puno praznog prostora
  • dodatna upozorenja

forma može izgledati puno duže nego što zapravo jest.

Dobro grupiranje pomaže.

Primjerice:

Ime i Tvrtka

mogu stajati u istom redu na desktopu.

Na mobitelu ih zatim možete prikazati jedno ispod drugoga.

Jedan stupac je često sigurniji

Za većinu formi jedan stupac je najjednostavniji.

Korisnik ide prirodno:

od vrha prema dnu.

Više stupaca može raditi dobro za kratka i povezana polja, ali kompleksna forma s tri ili četiri stupca često otežava skeniranje.

Posebno na manjim ekranima.

Mobilna forma

Kontakt forma mora biti ugodna za korištenje na mobitelu.

Provjerite:

  • jesu li polja dovoljno visoka
  • je li font čitljiv
  • jesu li razmaci dovoljno veliki
  • je li gumb lako kliknuti
  • pojavljuje li se odgovarajuća tipkovnica za e-mail ili telefon
  • prekriva li tipkovnica važan sadržaj
  • rade li dropdowni normalno

Mobilno iskustvo često odlučuje hoće li korisnik formu završiti.

Validacija bez frustracije

Ako korisnik napravi grešku, treba odmah razumjeti što treba popraviti.

Loše:

Invalid input.

Bolje:

Unesite ispravnu e-mail adresu.

Poruka treba biti:

  • jasna
  • blizu problematičnog polja
  • vidljiva
  • konkretna

Nemojte obrisati cijelu formu zato što je jedno polje pogrešno.

To je siguran način da korisnik odustane.

Ne čekajte kraj za greške

Ako je moguće, osnovne greške treba pokazati odmah ili pri napuštanju polja.

Primjerice:

  • e-mail nema ispravan format
  • obavezno polje je prazno
  • broj telefona sadrži nedopuštene znakove

Korisnik tada može ispraviti problem prije završnog slanja.

Sačuvajte unesene podatke

Ako se pojavi greška pri slanju, korisnik ne bi trebao ponovno pisati cijelu poruku.

Posebno ne dugačak opis projekta.

Forma treba sačuvati ono što je već uneseno kad god je to moguće.

To je mali tehnički detalj s velikim utjecajem na iskustvo.

Jasna potvrda

Nakon uspješnog slanja forma mora jasno pokazati da je poruka poslana.

Primjer:

Upit je uspješno poslan

Hvala na javljanju. Pregledat ćemo informacije i javiti vam se uskoro.

Korisnik ne bi trebao klikati gumb nekoliko puta jer nije siguran je li se nešto dogodilo.

Potvrda može biti:

  • inline poruka
  • modal
  • posebna thank-you stranica

Najvažnije je da je rezultat jasan.

Thank-you stranica

Kod važnijih lead formi posebna thank-you stranica može imati nekoliko prednosti.

Možete:

  • jasno potvrditi slanje
  • pratiti konverziju
  • ponuditi sljedeći korak
  • prikazati povezani sadržaj

Primjer:

Hvala na upitu. Dok čekate odgovor, možete pogledati kako izgleda naš proces izrade web stranice.

Ali ne treba korisnika zatrpati s deset novih CTA-ova odmah nakon slanja forme.

Glavna akcija je već završena.

Spam zaštita

Kontakt forme često postanu meta spam botova.

Zaštita može uključivati:

  • honeypot polja
  • rate limiting
  • CAPTCHA
  • antispam servise
  • server-side validaciju

Važno je pronaći ravnotežu.

Agresivna CAPTCHA koja korisniku prikazuje pet krugova slika semafora može biti gotovo jednako frustrirajuća kao spam.

Ako postoji manje nametljiva opcija, često je bolja.

Privatnost

Ako forma prikuplja osobne podatke, korisniku treba jasno dati relevantne informacije o njihovoj obradi.

To može uključivati link prema politici privatnosti i, ovisno o načinu obrade, odgovarajuće informacije ili privole.

Nemojte dodavati nekoliko generičkih checkboxova samo zato što ste ih vidjeli na drugom webu.

Pravni zahtjevi ovise o tome što stvarno radite s podacima.

S UX strane najvažnije je da tekst bude jasan i razumljiv.

Ne koristite lažne privole

Česta greška je obavezni checkbox:

Želim primati marketinške poruke.

Ako korisnik samo želi poslati upit, marketinška privola ne bi trebala biti uvjet za kontakt.

Kontakt i marketing nisu ista svrha.

To treba jasno razlikovati.

Automatski odgovor

Automatska potvrda e-mailom može biti korisna.

Primjer:

Hvala na upitu. Zaprimili smo vašu poruku i javit ćemo vam se nakon pregleda projekta.

To daje korisniku dodatnu sigurnost da je poruka stvarno zaprimljena.

Ali automatski odgovor treba biti kratak i koristan.

Nema potrebe odmah poslati promotivni newsletter od deset odlomaka.

Testirajte dostavu

Forma koja vizualno prikazuje:

Poruka je poslana

ali e-mail nikad ne stigne jedan je od najgorih problema poslovnog weba.

Zato formu treba testirati prije objave i povremeno nakon nje.

Provjerite:

  • dolazi li poruka
  • završava li u spamu
  • je li reply-to ispravno postavljen
  • jesu li svi podaci vidljivi
  • radi li potvrda korisniku
  • radi li forma na mobitelu

Kontakt forma je poslovna funkcionalnost i treba je tretirati kao takvu.

E-mail nije uvijek dovoljan

Kod važnih leadova može imati smisla zapisivati upite i na drugo mjesto.

Primjerice:

  • CRM
  • baza podataka
  • helpdesk
  • spreadsheet
  • drugi poslovni sustav

Ako se cijeli proces oslanja samo na jedan e-mail, postoji rizik da se poruka previdi ili izgubi.

To posebno postaje važno kada broj upita raste.

Mjerite slanje forme

Ako je slanje upita glavni cilj weba, treba ga pratiti kao konverziju.

Možete pratiti:

  • broj uspješno poslanih formi
  • izvor posjetitelja
  • stranicu s koje je korisnik došao
  • vrstu usluge
  • kampanju

Tada možete vidjeti donosi li web samo posjete ili stvarne poslovne rezultate.

Broj posjeta bez broja upita daje nepotpunu sliku.

Pratite odustajanje

Kod kompleksnijih formi može biti korisno pratiti gdje korisnici odustaju.

Ako većina počne ispunjavati obrazac, ali nestane kada dođe do polja:

Detaljan budžet projekta

možda tražite previše prerano.

Takvi podaci mogu pomoći poboljšati formu.

Ne treba nagađati ako ponašanje korisnika možemo izmjeriti.

CTA i forma moraju odgovarati

Ako gumb kaže:

Zatražite ponudu

forma treba izgledati kao forma za ponudu.

Ako korisnik nakon klika dobije samo:

Ime, e-mail, poruka

to nije nužno problem, ali možda propuštate priliku prikupiti nekoliko važnih informacija.

S druge strane, ako CTA kaže:

Kontaktirajte nas

a otvorite obrazac od 15 obaveznih polja, očekivanje i iskustvo nisu usklađeni.

Više o pozicioniranju i formulaciji CTA-ova možete pročitati u članku gdje postaviti CTA na web stranici.

Forma na stranici ili posebna stranica?

Obje opcije mogu raditi.

Forma na stranici usluge

Prednost je što korisnik ne mora napuštati kontekst.

Dobra je za jednostavnije forme.

Posebna kontakt stranica

Ima smisla ako forma traži više podataka ili postoji nekoliko načina kontakta.

Može sadržavati:

  • formu
  • telefon
  • e-mail
  • lokaciju
  • radno vrijeme

Modal forma

Može biti praktična, ali treba paziti na mobilno iskustvo i pristupačnost.

Nema jednog pravila.

Odabir treba ovisiti o dužini forme i korisničkom putu.

Ne skrivajte druge kontakte

Ako koristite kontakt formu, to ne znači da treba sakriti:

  • e-mail
  • telefon
  • adresu

Neki korisnici jednostavno preferiraju drugi kanal.

Posebno kod lokalnih usluga telefonski poziv može biti vrlo važna konverzija.

Dobar web korisniku daje nekoliko razumnih opcija, ali i dalje jasno pokazuje koji je primarni način kontakta.

Primjer dobre forme

Za web agenciju forma može izgledati ovako:

Zatražite ponudu

Ime i prezime
Obavezno

E-mail
Obavezno

Tvrtka
Opcionalno

Koja vas usluga zanima?

  • Izrada web stranice
  • SEO
  • Web trgovina
  • Održavanje
  • Nisam siguran

Okvirni budžet

  • Do 500 €
  • 500–1.000 €
  • 1.000–2.500 €
  • 2.500 €+
  • Nisam siguran

Opišite projekt

Zatražite ponudu

To je dovoljno detaljno da prvi razgovor bude kvalitetan, ali nije nepotrebno komplicirano.

Primjer loše forme

Loša početna kontakt forma može tražiti:

  • ime
  • prezime
  • tvrtku
  • OIB
  • adresu
  • grad
  • državu
  • telefon
  • e-mail
  • funkciju u tvrtki
  • broj zaposlenih
  • budžet
  • rok
  • izvor financiranja
  • način plaćanja
  • opis projekta
  • obaveznu marketinšku privolu

Za prvi kontakt većina toga nije potrebna.

Takva forma korisniku govori:

prije nego što razgovaramo, morate napraviti dosta posla.

To nije idealan prvi dojam.

Koliko polja koristiti?

Ne postoji univerzalan broj.

Za jednostavan upit mogu biti dovoljna 3 do 4 polja.

Za kvalificirani B2B lead možda ima smisla 5 do 7.

Važnije je pitanje:

Je li svako polje opravdano?

Ako jest, broj nije problem.

Ako nije, uklonite ga.

Forma treba biti jednostavna

Dobra kontakt forma ne pokušava prikupiti cijeli projektni brief u jednom koraku.

Njen je cilj otvoriti kvalitetan razgovor.

Tražite dovoljno informacija da razumijete:

  • tko se javlja
  • što približno treba
  • odgovara li projekt vašoj usluzi

Ostatak možete saznati kasnije.

Ako želite vidjeti kako forma funkcionira unutar cijele stranice usluge, pročitajte što treba imati stranica usluge.

Ako planirate novu web stranicu, pogledajte naše pakete i cijene izrade web stranica.